«Перманентный макияж: причины, разрешение и профилактика конфликтных ситуаций»

Журнал «Империя Красоты и Здоровья» 2009г., №2


Автор:Виталий Охотенко, президент Международной Лиги профессионалов перманентного макияжа

Для тех, друзья, кто понимает суть технологии выполнения пер­манентного макияжа, сложность и неоднозначность реализации самой идеи распределения пигмента в верхнем слое кожи лица с нужным качеством на несколько лет, является очевидным, что перманентный макияж - одна из самых потенциально кон­фликтных косметических услуг.

Ни одна из сторон не заинтересована в конфликте.

Однако, практика показывает, что количество клиентов, недовольных качеством перманентного макияжа растет настолько быстро, что в настоящее время технологии по удалению перманентного макияжа востребованы не мень­ше, чем сам перманентный макияж. Проблема налицо.

У нас в России, в отличие от многих других стран, обра­щение клиента в суд с иском на некачественное оказание услуг и даже на причинение вреда внешности является исключительным случаем. Причинами этого является, во-первых, низкая правовая культура в обществе, а во­-вторых, сложность в формулировании и предъявлении иска в суд или жалобы в Роспотребнадзор.

'Комментируя вышесказанное, хочется обратить внимание на принципиальное различие в России и за рубежом в осознании меры ответственности тех, кто берется организовывать оказание услуги. Если бы ни безнаказанность мастеров и предприятий, думаю, что процент брака не был бы настолько высок.

Одной из задач, которую ставит перед собой «Международная Лига профессионалов перманентно­го макияжа» (Iiga-pm@yandex) - это помощь в право­вой защите, как мастеров перманентного макияжа, так и их клиентов.

Если опыт сотрудничества Лиги с судебными органами и управлениями Роспотребнадзора относительно неве­лик ввиду того, что Лига переживает процесс становле­ния, то опыт рассмотрения жалоб в Лигу по поводу некачественного перманентного макияжа достаточно большой.

Справедливости ради надо отметить, что подавляющее большинство обращений в Лигу недовольных перманентным макияжем сводится к просьбам помочь удалить перманентный макияж или его исправить. Обращений с просьбой помочь сформулировать жалобу или иск с целью взыскания компенса­ции за некачественную работу или за ущерб, причиненный внеш­ности, практически единицы. Почему дело обстоит именно таким образом? Чтобы ответить на этот вопрос, попробуем просто привес­ти цитаты из нескольких типичных обращений клиенток в Лигу.

Уважаемые коллеги! Перманентный макияж - это макияж по определению. Медицинское образование при этой косметической услуге визажисту, конечно, дает преимущества. Но визажи­стом надо быть обязательно, если не по профессии, то от приро­ды надо иметь дар видеть гармонию линий и цвета на лице.

Проанализировав все случаи, когда клиентки получили не удовлетворяющее их качество перманентного макияжа, можно. сделать следующие выводы.

1. Очень часто клиентки не могут документально дока­зать, что они делали перманентный макияж в конкрет­ном салоне, клинике или у конкретного мастера. В этом виноваты и клиентки, и этому способствуют мастера и салоны, не документируя должным образом процедуру перманентного макияжа.

2. Нередко клиенты делают первую процедуру в одном салоне, вторую в другом, третью в третьем и в итоге, если им не повезло, то не понятно к кому предъявлять претен­зии. Почему происходит такая чехарда с процедурами? Объяснение простое. Мастера-непрофессионалы не могут тол­ком преподнести во время предварительной консультации суть услуги, разъяснить, что дополнительная процедура – это норма. Они не могут внушить клиенту доверие к себе. И даже абсолютно нормальный результат первой процедуры в виде естественного для этого этапа выполнения перманентного макияжа полуфабриката (в том или ином виде) может вызывать у дамы сомнение: а в те ли руки я попала? И начинается или беготня по салонам или сразу звонок к нам: «Удалите, пожалуйста, мой татуаж на губах». А клиентке всего-то надо доделать начатую работу. К такому же результату приводит нечестная реклама типа: «перманентный макияж у нас не тре­бует повторов». Или цитирую совсем уж бессовестную рекла­му: «Татуаж выполняется щадящим методом в течение нескольких сеансов по 5-10 мин каждый, без побочных явле­ний. Гарантия стойкости цвета на срок не менее 10-15 лет». У таких салонов одна цель - заманить к себе всеми правдами и неправдами, снять деньги, а дальше «хоть трава не расти».

3. Очень вредна знаменитая, набившая оскомину фраза, ставшая рекламным слоганом для многих неграмотных или просто нечестных мастеров: «перманентный макияж на 3-5 лет». Когда беседуешь с мастером-рекламодателем, то он соглашается, что на практике перманентный макияж чаще всего требует периодических процедур для поддержания его качества обычно с интервалом в 1-3года. В ответ на вопрос, а почему же в рекламе ука­зываете - на 3-5 лет, следует ответ: «Ну, так же все пишут». Психологически - хуже нет, чем обещать то, чего не можешь дать. Разочарованный клиент в лучшем случае обидится, а в худшем - сде­лает такую антирекламу...

Высказывание «перманентный макияж на 3-5 лет» не имеет ника­кого отношения к практике. Да, бывают случаи, когда перманентный макияж неплохо держится и даже после одной процедуры в течение нескольких лет (правда, критерии оценки, что такое «неплохо», могут быть разные). Но это именно отдельные случаи и нельзя их возводить в ранг правила. В начале 1980-х годов, когда перманен­тный макияж только зарождался как услуга, предполагалось, что он будет держаться 3-5 лет с хорошим качеством. Но практика показала, что через 3-5 лет почти гарантированно происходит значительное снижение качества. Но не для того же делается перманентный макияж, чтобы ждать, когда он станет совсем плохим и только потом идти на очередную процедуру к мастеру. Таким образом, получается, что рекламная фраза «перманентный макияж на 3-5 лет» не только не имеет практического смысла, а наоборот, очень вредна и даже дис­кредитирует услугу в глазах обманутых клиенток.

4. «Честно и профессионально» - вот девиз хорошего масте­ра. Правда, для этого он должен иметь профессиональную подготов­ку и сам разбираться в теории перманентного макияжа.

В итоге, фундаментом профилактики конфликтных ситуаций мастер-клиент является профессиональное обучение. Клиент, он ведь всегда прав. У него просто своя, правда. И мастер должен уметь с ней работать. А как он может это делать, если вместо обучения прошел только курсы, имитирующие обучение. Только в Москве по реклам­ным объявлениям можно легко насчитать их больше тридцати.

Редко, но бывают случаи, когда горе-мастер приводит «испорчен­ного» им клиента и просит по возможности исправить его работу и платит за процедуры из своего кармана. После этого, как правило, он проходит у нас или повышение квалификации или, что чаще, полный курс обучения.

Иногда с просьбой о помощи обращается директор салона, кото­рый волнуется за репутацию своего предприятия. Сожалея о том, что их мастер «напартачил», и, дорожа клиентом и собственным имиджем, директор выражает готовность заплатить любые деньги за исправление и просит совета, как лучше поступить дальше. Или дообучить, их мастера или подготовить нового, но теперь уже с гарантией качественного обучения.

5. Многие клиенты при выборе, где сделать перманентный макияж, предполагают, что все мастера одинаковы. Ошибается тот, кто выби­рает не мастера, а салон, который расположен удобно, предлагает услуги недорого и в котором есть возмож­ность записаться на сегодня или, в крайнем случае, назавтра. По иронии судьбы этот клиент может попасть к мастеру, который когда-то, прежде чем обучиться перманентному макияжу, сначала выбрал удобное время для обучения, а затем подбирал место, где на эту дату есть возможность записаться на курсы. В таких случаях говорят, что они нашли друг друга.

6. Ошибившись при выборе, у кого сделать перманентный макияж, некоторые клиентки также бездумно, не изучив сложности вопроса, бросаются под первую попавшуюся руку для исправления брака. Но тут уж, как говорится, «каж­дый имеет то, что заслуживает» в соответствии со своим менталитетом.

7. Многие клиентки винят не мастера, а себя, осоз­навая, что легли на кушетку, не утвердив эскиз, а про­сто доверившись авантюристу. А мастер, взяв на себя ответственность за эскиз, получается, и не интересовался мнением дамы. Он собирался лишь удовлетворить свой финансовый интерес, а не выполнить заказ клиентки.

Немногим лучше поступают некоторые мастера, когда они выполняют эскиз таким образом, что клиент, утверж­дая предложенный мастером вариант, на самом деле не понимает, как будет выглядеть перманентный макияж, и результат для него может быть совсем неожиданным. Татуаж бровей - самая художественная часть перманен­тного макияжа. И если у мастера нет художественного видения лица, прорисовки брови, то будет и соответ­ствующий, вводящий в заблуждение клиентку, эскиз и непредсказуемый для них обоих результат.

Если перед выполнением татуажа губ контур на эскизе рисовался косметическим карандашом без четкой прорисовки границы, то что же утверждать клиентке? А такое бывает сплошь и рядом. Клиент видит границу контура по-своему, а мастер подразу­мевает ее в другом месте. Подобная небрежность недопустима. Мастер должен не вводить клиентку в заблуждение, а наоборот, сделать все от него завися­щее, чтобы клиентка осознала эскиз, утвердила его, взяв ответственность за геометрические параметры эскиза на себя. Мастера, не получившие четкого и однозначного заказа от клиентки, не имеют мораль­ного права переносить ответственность за утвержде­ние эскиза на клиентку и тем более начинать работу.

Если клиентка подписалась под фразой “Разрешаю мне сделать перманентный макияж... по утвержденному мной эскизу”, то она в свою очередь юридически не имеет права предъявлять претензии в тех случаях, когда ей в итоге не нравится, например, форма или ширина брови. Хотя, если перма­нентный макияж предваряет небрежный эскиз, выполненный мастером, то моральная ответственность по совести лежит именно на нем. Но он этого не понимает, если он не виза­жист, не имеет художественного видения пер­манентного макияжа, да к тому же не прошел обучения в нормальной школе.

Сформулировать жалобу в подобных слу­чаях практически невозможно. Мастер, имея разрешающую подпись клиентки, всегда может сказать: «А Вы же сами так просили». И С такими случаями мы сталкиваемся очень часто. Клиентка возмущена. По-человечески мы на ее стороне, но юридически правда на стороне горе-мастера.

8. Иногда клиенты делают процедуры не на предприятии, а на дому, на выстав­ках, у заезжих «звезд», находясь в другом городе в отпуске, в гостях, в командиров­ке. То есть клиентки не понимают, что в слу­чае конфликтной ситуации им трудно будет найти автора работы. С другой стороны, во всех этих случаях честные мастера должны были проинформировать клиентку, что одна процедура пигментирования кожи – это только первый шаг к перманентному макия­жу и необходимо договориться о следующей встрече. И, если это сложно, то не стоит и начинать.

Выполнение перманентного макияжа долж­но всегда основываться на взаимопонимании сотрудничестве мастера и клиента. В течение жизни, с учетом периодических поддержи­вающих качество процедур, встреч мастера и клиента будет немало и в идеале на первой процедуре должен формироваться надежный тандем. Это тоже является залогом качества и, следовательно, бесконфликтного сотрудниче­ства заказчика и исполнителя. А о каком тан­деме можно говорить, если процедура безо­тветственно выполнена мастером, с которым в последствии сложно или невозможно будет увидеться.

9. Иногда мастера, не получив обуче­ния в профессиональной школе, берутся выполнять работы, за качество которых поручиться не могут. При этом они прово­дят заведомо рискованный эксперимент на клиентках, лишь бы заработать. К таким работам можно отнести; попытки выполнить тени на веках, румяна на щеках, камуфлиро­вать депигментированные зоны при витили­го, «забивать» телесным цветом свои или чужие огрехи в перманентном результат, который может при этом получиться, никак не соответствует ожиданиям клиента. А это - откровенный обман.

Профилактикой подобных ситуаций может являться, в том числе, пропаганда в средствах массовой информации профессионального подхода к перманентно­му макияжу. На практике же редакторы неко­торых профильных журналов, сами не явля­ясь специалистами берутся публиковать журналистские материалы на профессио­нальные темы без необходимой редакции со стороны специалистов в конкретной области. В итоге может происходить массовая дезин­формация. А, как говориться, что написано пером...

Что же нужно делать, чтобы свести к минимуму шансы на возникновение кон­фликтных ситуаций с клиентом?

Первое и самое главное для предотвра­щения конфликтных ситуаций - это каче­ственное выполнение перманентного макияжа.

Второе - это грамотно проведённая предварительная консультация с клиентом.

Третье - это юридически продуманное документирование процедуры.

Безусловно, в центре стоит непосредственный исполнитель - мастер, обладающий необходи­мыми способностями. За профессиональным обучением следует профессиональное оснаще­ние рабочего места и точное соблюдение техно­логии выполнения процедуры. Проведение про­цедур с регулярностью, достаточной для приоб­ретения и поддержания навыка, должно соче­таться с периодическим прохождением повы­шения квалификации.

Хочется особо остановиться на врожденных и профессиональных качествах непосредственно­го исполнителя перманентного макияжа.

Почему-то приходится очень часто объяснять, казалось бы, очевидное. Перманентный макияж - это в первую очередь и по определению и по своему назначению - макияж. А кто должен и имеет моральное право выполнять макияж?

Конечно, визажист.

Если бы перманентный макияж так же, как и обычный макияж исполняли только визажисты, то я бы имел в несколько раз меньше материала для написания этой статьи. Не надо заниматься глубоким анализом первопричин конфликтных ситуаций, чтобы своими глазами увидеть, что почти все случаи недовольства клиенток перма­нентным макияжем связаны с грубыми ошибка­ми мастера в визаже. Справедливости ради замечу, что для того, чтобы сделать эстетически красиво перманентный макияж и по форме и по цвету, не надо обязательно иметь профессию визажиста. Для этого не надо, к примеру, знать, как правильно накладывать грим, но обязатель­но надо иметь природный дар видеть гармонию линий и цвета на лице. Для прорисовки эскиза бровей на реальном, а не гипотетическом лице из учебника по макияжу, необходим особый дар и практика. Все визажисты имеют подобную практику и способности. И будет не просто обид­но, а просто катастрофично, если однажды кто-­то пролоббирует решение на государственном уровне о признании перманентного макияжа медицинской деятельностью. Если в настоящее время, когда официально перманентный макияж не медицинская услуга, и им занимают­ся и медработники, и визажисты, мы видим большое количество брака в нашей работе, то что же будет, если визажистам без медицинско­го образования закроют дорогу в перманентный макияж? Это все равно, что разрешить делать татуировки только врачам. Нигде в мире пока до этого не додумались. Но это тема для отдельно­го серьезного разговора.

Расскажу, однако, о том, что в 2005 году в центре Мерилин принято до принятия решения о целесо­образности обучения очередного кандидата про­водить с ним собеседование. На собеседовании легко выявить мотивации кандидатов. Немалый процент выражающих желание пройти обучение ­это косметологи, которые страстно хотят зарабо­тать, стремясь закончить больше различных кур­сов- Настоящие же мастера перманентного макия­жа - это почти всегда узкие специалисты или почти таковые.

Лига рекомендует «Стандарт на организацию и проведение процедур перманентного макияжа». В соответствии с ним грамотно проведен­ная консультация и юридически продуманное документирование процедур предполагает:

. достаточно подробное информирование клиента о характере и способе проведения процедур;

. разъяснение типичных рисков, связанных с процедурой и предупреждение о возможных осложнениях во время и после ее проведения;

. заполнение клиентом информационного листа с медицинскими данными;

. предупреждение о необходимости выполне­ния дополнительных процедур, требуемых для лучшего качества и большей стойкости перманен­тного макияжа.

. уяснение мастером, что является образом результата перманентного макияжа в сознании клиента и его точная мотивация.

. прорисовку эскиза и его осознанное утверждение клиентом;

. заполнение отчета о процедуре;

. выдачу письменных рекомендаций по уходу за кожей и их обсуждение с клиентом;

. предоставление клиенту возможности для оперативной связи с мастером по телефо­ну, в случае возникновения необходимости в срочной консультации;

. согласование с клиентом примерной даты для проведения дополнительной процедуры;

. вся наиболее важная информация, дове­денная до клиента, скрепляется его подписью;

. в итоге мастер получает информиро­ванное согласие клиента на проведение процедуры;

. клиент по окончании процедуры обяза­тельно получает памятку, где, в том числе, производится учет всех процедур пигмен­тирования кожи, сделанных на данном предприятии.

В случае возникновения необходимости рассмотрения претензий со стороны клиента или непосредственно в клинике, в салоне или суде, или в контролирующих органах в перв­ую очередь предъявляется вся фактическая документация, предваряющая и сопровож­дающая процедуры перманентного макияжа.

Приведу крайний пример, когда вообще, никакой документации не велось, и информи­рованного согласия на процедуры от клиентки получено не было.

Клиентка через месяц после процедуры обрати­лась в суд с иском на некачественное оказание услуги перманентного макияжа губ. На эксперт­ной фотографии была явно видна прерывистая линия контура губ. Салон, который взялся делать перманентный макияж, пытался через своего адвоката доказать, что клиентка виновата сама, т.к. не пришла на дополнительную процедуру, однако, в связи с тем, что салону не удалось дока­зать, что клиентку предупредили о том, что для нужного качества необходимо выполнить боль­ше, чем одну процедуру, суд был на стороне кли­ентки. Клиентка получила денежную компенса­цию и сделала перманентный макияж в конкури­рующей клинике. Компенсация была выплачена не только в размере стоимости процедуры, но и был учтен моральный ущерб, Т.к. клиентка не получила услугу в ожидаемый ею срок.

Еще один пример судебного разбиратель­ства, в котором в качестве ответчика была клиника, где перманентный макияж произ­водился от случая к случаю. Из-за этого рабо­чее место косметолога, выполнявшего эти процедуры, не было должным образом орга­низовано. Клиент получил сатисфакцию зато, что ему не был сделан перманентный макияж в оговоренные сроки. Причина до удивления проста. Клиника не имела к нача­лу второй процедуры, как выразился ответ­чик, нужного пигмента (он просто закончил­ся). А торговая компания, на которую надея­лась клиника, не обещала поставок пигмен­тов в ближайшие месяцы. Попытка ответчика перенести вину на поставщика не увенчалась успехом в суде.

Перманентный макияж - это серьезный биз­нес, а не просто дополнительная услуга в сало­не или клинике. Там, где это не понимают, рано или поздно возникают проблемы и конфликты с клиентами.

Когда представитель Лиги в качестве экспер­та выступает в суде или помогает в управлениях Роспотребнадзора или непосредственно в салонах, косметологических центрах при расс­мотрении жалоб, то Лига ставит при этом зада­чу не только помочь объективно рассмотреть иск или заявление клиентки, но и помочь всем участвующим сторонам сделать правильные выводы. И в первую очередь Лига считает своим долгом оказать посильную помощь мастерам и директорам предприятий с целью предотвращения возникновения конфликтных ситуаций в чрезвычайно сложном, но прекрасном искусстве перманентного макияжа.