Администратор салона красоты или «спецназовец» за стойкой.

(журнал "КРАСИВЫЙ БИЗНЕС" сентябрь\октябрь 2004 г.)

Автор: Спартак Каюмов.

(Взгляд на эволюцию администраторов глазами Чарльза Дарвина)

Два года назад, когда готовился курс для директоров салонного бизнеса «Реклама в салоне красоты», я стал анализировать информацию о провалах рекламных кампаний в салонном бизнесе.

Этот анализ чужих неудач был сопоставлен с моими собственными наблюдениями итогов рекламных кампаний в центрах по лечению волос в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Самары и др. городов.

Вывод был сделан однозначный: успех любой рекламой кампании салона красоты зависит на 50% от администратора.

Если в центрах, где работали специально отобранные и прошедшие подготовку администраторы, запись на услуги составляла 50-60% от общего количества звонков, то в центрах, где работали администраторы без спец. подготовки, запись составляла только 20% от общего количества звонков. Рекламный бюджет, размещение в изданиях и текст рекламы всегда были во всех случаях одинаковыми. Выводы были очевидными, если в центре администраторы не готовы к рекламной кампании, то салон красоты несет колоссальные потери.

Могу привести случай из своего собственного опыта.

Однажды, в период пика рекламной кампании я нес потери до 5 человек в день, только из-за профнепригодности администратора. Для меня это было очень печально, так как один клиент в центре по лечению волос за курс лечения (4-6 месяцев) приносит 12000-18000 руб. Если говорить о салоне красоты, то цифры потерь могут быть еще выше. Не слишком ли большая жертва нашей халатности?

Для многих директоров администратор не является ключевой фигурой в салоне, и в свете всех проблем, администратор не самая большая проблема. Преподаватели по хирургии научили меня одной истине «В хирургии не бывает мелочей». Я думаю, что это касается не только хирургии. В этой статье, я постараюсь подсказать, какие «мелочи» составляют портрет администратора.

Эволюция путем естественного отбора вывела особый подвид человека « Administrator Salonicus ». Именно этот подвид человека может выжить в салоне красоты на постсоветском пространстве. Давайте посмотрим, кто он « Administrator Salonicus ». Какой его социальный портрет?

Для начала я провел наблюдения и описал «симптомы» успешных администраторов в успешных салонах красоты. Среди большого количества фактов мне удалось выделить схожие черты «биографии».

Пол.

Практически все администраторы - женщины. Все попытки затащить в салон красоты мужчин заканчивались провалом. Пока салоны красоты не могут позволить платить мужчинам администраторам достойную зарплату (14000 руб.- это пока « en mass » не подъемная сумма для салона, а за меньшие деньги толковый мужик работать не готов). Единственный город, который выбивается из правил – это Казань. Мне удалось увидеть двух мужчин, которые работают администраторами в салоне красоты. Смотреть на их работу, одно удовольствие. Но это как раз исключение из правил.

Вынос:

Не забываем правило Паретто, описанные закономерности распространяются на 80% случаев, 20 % случае атипичные. (Мне очень нравится правило Паретто. В спорах, когда встречаются два противоположных мнения очень удобно воспользоваться козырным тузом – правилом Паретто).

Кто-то предлагает в салон брать на работу мужчин с нестандартной сексуальной ориентацией. Но лично я не стал бы ходить в салон красоты, где администратор – гей. Воспитывался по – другому. Если хочется заранее проститься с ортодоксальными мужчинами – клиентами (а их согласно правилу Паретто должно быть 80% от общего количества мужчин в салоне), то можете рискнуть взять на работу гея.

Возраст.

В 80% случаев это женщины старше 30 лет, 5% случаев – старше 40 лет и 15 % - молодежь и «п о дростки». Эти цифры относятся к успешным салонам красоты. В целом же по России, 80% администраторов моложе 25 лет, а 20 % старше 25 лет.

Лично мне нравятся больше администраторы старше 40 лет. Нравятся не с сексуальной точки зрения, а сугубо из меркантильно- деловых отношений. Достижения химического пилинга, мезотерапии и инъекций ботокса как раз и рассчитаны на женщин этой возрастной категории. И нет лучше рекламы для вашего молодого косметолога, как лица ваших администраторов. Это касается и перманентного макияжа. Предлагаю директорам безвозмездно сделать администраторам дорогостоящие процедуры, особенно, если ваш косметолог выглядит не очень авторитетно в глазах клиентов, вследствие своего юного возраста и небольшой массы тела (46 килограмм с мелочью в кармане). Директора иногда тратят по 5 тыс. долларов на оформлении фасада здания, а на лицо администратора скупятся. Серьезные стоматологические клиники к этому виду рекламы относятся очень серьезно: все администраторы серьезных клиник владеют ослепительной улыбкой.

Я заметил интересную зависимость выбора администратора от возраста руководителя. Если руководителю меньше 28 лет, то он подбирает либо ровесников, либо моложе. Женщин старше он(а) остерегается брать на работу. Доводы приводятся разные, но один чаще всего: « «старых» на работу брать не будем». Если же руководителю больше 30 лет, то в выборе администраторов возрастной ценз не играет большой роли.

Семейное положение.

Это, пожалуй, о дин из самых противоречивых критериев отбора администратора. В наблюдаемых мною случаях, администратор всегда была разведенной. Именно разведенной, а не «не замужем». Почему естественный отбор среди администраторов оставляет за «разведенными» приоритетное право на выживание?

Все дело в МОТИВАЦИИ. «Разведенная» тащит на себе обоз в виде семьи: рассчитывать приходится только на себя, ждать помощи от бывшего мужа ей не приходиться (разводились ведь не от хорошей жизни). Главные факторы развода это пьянство или измена мужа. Деньги с него особенно не получишь, тем более у «советских собственная гордость»: от «него» ничего не надо! Поэтому работать такой администратор будет «на результат», «до упора». А когда «упор» упадет (конец рабочего дня), то и дальше, если есть клиент. В этом отличие двух типов администраторов, «замужних» и «разведенных».

«Замужняя» запишет клиента на процедуру таким образом, чтобы уйти с работы вовремя. К примеру, если салон закрывается в 21.00, то последняя запись будет в 20.00. Разведенная же запишет и в 21.00, если мастер готов продолжить работу. Опять же не забываем про правило Паретто. Описанные случаи типичны для 80% администраторов. Есть два города в России, представители которых чуть не «убили» меня на занятиях, не соглашаясь с моими доводами. Это Саратов и Казань. Саратов, наверное, из-за влияния Столыпина, который был у них 2 года губернатором. До сих пор переписка Столыпина со своей женой вызывает у женщин такое чувство, что «есть еще порядочные мужчины». А почему Казань «против», я до сих пор не знаю. Может влияние татарской культуры семейных отношений? Среди татар мало разводов.

Отдельный разговор о женщинах, которые еще не были замужем. Это опасная категория администраторов. Раскрою секрет их опасности: они очень хотят выйти замуж, а точнее сыграть свадьбу. Чтобы все было по-серьезному. Главное для них, не как повысить продажи салона красоты, а в каком платье они будут на свадьбе.

Описанный мною случай взят из жизни. В одном салоне красоты администратор ради этого похудела на 15 килограмм, что худшим образом отразилось на работе. Что представляет собой женщина, сидящая на диете, и на кого она похожа, вам рассказывать не надо. За 2 недели до свадьбы, я ее уговаривал продать мне шампунь для проблемной кожи. Она не понимала, зачем мне это надо и зачем ей мне объяснять отличие одного шампуня от другого. Благодаря длительным переговорам , я стал обладателем в феврале средства из солнечной серии.

Что же плохого в том, что администратор поправит свое семейное положение и станет женой? Проблема в том, что у жены есть муж, т.е. самец. Чарльз Дарвин в своей работе «Происхождение человека и половой отбор» доказывает, что у мужчины агрессивно-доминирующая роль в сексуальных отношениях. (Мы еще будем не раз обращаться к этой работе.) Многие мужья любят в агрессивно-доминирующем тоне спрашивать у жены «А где ты была?», «А почему так ярко одеваешься?». Многие даже приходят в салон в конце рабочего дня и действуют на нервы всему персоналу, спрашивая, почему они так допоздна работают. Это не способствует увеличению эффективности работы и в дальнейшем приводит к увольнению из салона красоты администратора. Потеря администратора приводит к потере салоном нескольких тысяч долларов. Администратор является фактором устойчивости салонного бизнеса. Клиенты болезненно реагируют на увольнение любимого администратора. В борьбе за привязанность клиента к салону это играет немаловажное значение.

Но Вы можете мне сказать, что и разведенная стремится выйти замуж. Да, стремится, но не сразу и не за первого встречного. «Крепость любой цепочки определяется ее самым слабым звеном» - говорит одна поговорка. Если ставить в порядке увеличения стойкости семейное положение администратора, то самое слабое звено – женщина, которая еще не была замужем, далее – женщина замужем и самое крепкое звено – разведенная женщина.

Дети.

Естественный отбор отдает приоритет женщинам, у которых дети старше 7 лет. Еще немаловажное условие, чтобы ребенок сам мог зажигать газовую плиту. Ни одна мать не может работать спокойно, пока не будет уверена, что ребенок сыт. Наличие бабушки с активной жизненной позицией один из важных факторов в устойчивой работе администратора. Поэтому, когда будете считать потребительскую корзину вашего администратора для вычисления идеальной зарплаты, не забывайте про статью расходов на поддержание активной жизненной позиции бабушки.

Образование.

Эволюция оставляет наиболее сильных и приспособленных к окружающей среде особей. Образование одно из слагаемых силы. Какое же образование лучше для работы администратора? Самое лучшее - высшее техническое. Гуманитарии не выживают в борьбе с парикмахерами и вредными клиентами. Нужна особая нервная система. Устойчивая к стрессам, в меру эмоциональная, с логическим пониманием мира. Поэтому и выживают технари. Надо знать компьютер, гвозди забивать надо и проводку чинить тоже надо. Надо еще знать, как закрывается вентиль с горячей водой и как открывается пожарный гидрант. Из каких девочек вырастают такие «универсалы»? Ну, явно не из тех, кто стихи красиво читал на уроках и губы красил с 5 класса. Такие орлы, точнее орлицы вырастают из незаметных девочек, которые дают двоечникам списывать контрольные по математике, физике и др. точным наукам. Они и литературу хорошо знают, но по природе своей не любят выпячиваться среди сверстников. Поэтому в школе их мальчики уважают, но дружить не дружат (губы же не красят). После школы прямая дорога в технический вуз, так как концентрация мальчиков там высокая и выйти замуж проще. Несколько упрощенная модель, но это так. Посмотрите, кто идет в физмат и кто их мужья. К 30 годам из этих незаметных девочек вырастает золотой фонд нации. Если салону удастся отщипнуть маленькую унцию, значит, ему очень повезло. Почему еще так много администраторов с высшим техническим образованием в салонах? В 90 –е годы сокращались НИИ и КБ. Тысячи женщин увольнялись или их увольняли с работы. Экономическая ситуация привела этих женщин в салон красоты и дала возможность выжить в жестких условиях.

Сейчас идет новая волна миграции в администраторы в салоны красоты. Это учителя школы. Процент «технарей» в новых салонах уменьшается. Они все пристроены. Сейчас многие фирмы готовы платить больше зарплату при меньшей психологической нагрузке описанной категории женщин. Всем требуются устойчивые к стрессу и работающие на износ. Тогда откуда появились преподаватели в салоне? Учителя уходят из школы из-за низкой зарплаты. Основная масса приходит после развода с мужем (об этом написано выше). Что меня привлекает в учителях, так это их бесстрашие. В Санкт-Петербурге, в период школьных каникул, часто наблюдаю картину, как какой-нибудь 5 «б» из Самары организованно заходит в вагон метро и также организованно выходит. При этом класс умудряется не потерять ни одного школьника при переходе. Всем этим руководит «училка» или «класснуха», причем не героической внешности. Но диапазону голоса позавидовал бы командир батальона Воздушно-десантных сил, который обязан перекричать рев бронетранспортера и поднять бойцов в атаку.

Так и вспоминается сюжет из сборника «Ералаш», где главную героиню – каскадершу играет Марина Левтова. После выполнения очередного трюка на автомобиле, главную героиню спрашивают: «Почему Вы не боитесь трюков?». На что, Марина Левтова отвечает, что после школы ей уже ничего не страшно. Если вам хочется навести порядок в салоне красоты, то я вам рекомендую устроить на работу учителя. Но будьте готовы к тому, что через месяц парикмахеры завоют и прибегут к вам с требованием сменить классного руководителя. Душит, требует приходить на работу вовремя и убирать за собой рабочее место. Ну, просто как в армии. Особенно этим славятся учителя начальных классов. Их уже не переделаешь. Но какой командный голос!!!

Особое мнение у меня на счет психологов , которых вы собираетесь брать на работу. Прежде чем приглашать их на собеседование, подумайте, почему люди идут в психологи? К примеру, во врачи идут, потому что сами больные, либо родственники больные. А кто идет в психологи? Что их тянет в темное подсознательное? Почему им нравится копаться во всем этом? Какие проблемы в себе заставляют людей идти в психологи? Видимо каста «особенных» получает психологическое образование с доступом к «оружию» над «мозгами». Вот такой «мозговед» приходит к вам на работу и начинается кропотливая работа. Маленькими стежками этот монстр начинает подшивать к себе коллектив. Тут и разговоры при свечах, и игра голосом, что я только не увидел за время своей работы. Психолог хорош, когда он работает психологом какой-нибудь исправительной колонии, но только не в салоне красоты на должности администратора. Не бывает идеального человека во всех отношениях. Природа где-то дает, а где-то не додаст. У психологов перебор с коммуникациями. Недобор в пунктуальности и оперативной памяти. Нередки забывчивость, опоздания и нечеткость в мыслях. Все какое-то размазанное и неконкретное, но красиво сказанное. И опять же не забываем про правило Паретто. Не все психологи такие. Особенно военные.

Внешность.

Как должен выглядеть администратор? Он должен быть привлекательным. Никто из лучших администраторов не был красавицей. Но было в них нечто такое, что заставляет мужчин говорить о них: «ни че такая». Пусть женщины не обижаются, но в мужской оценке привлекательности это высказывание - «проходной балл». Все они были харизматическими личностями, выделяющимися среди других женщин. К 30 – ти годам женщины знают, что нужно выгодно подчеркнуть, а что не стоит выделять. Как говорится «Если к 30 годам женщина не стала красивой, значит она дура».

Вообще привлекательность, а точнее сексуальность играет большую роль в нашей жизни. Чарльз Дарвин в своей работе «Происхождение человека и половой отбор» не зря придавал сексуальной привлекательности большое значение. В естественном отборе выживает не сколько сильнейший, сколько более сексуальный. Ведь, казалось бы, появление красных перьев у многих самцов птиц во время спаривания противоречит естественному отбору. Такая птица становится заметной среди листвы и значит более уязвимой для хищников. Значит, что-то в этом есть, если естественный отбор оставил особенности привлечения внимания для особей противоположного пола.

У людей еще сложнее. Мы, описывая сексуально привлекательных людей, считаем их умнее, добрее и лучше по сравнению с непривлекательными людьми. Замечено, что сексуально привлекательные люди продают больше. В моих наблюдениях, сексуально привлекательные администраторы продавали в 2 раза товаров больше, чем непривлекательные администраторы. Многие со мной спорят, что сексуальная привлекательность администраторов действует только на мужчин. Зачем женщинам-клиенткам это? Но японские ученые, оспаривают теорию Дарвина, которая утверждает, что только самцам принадлежит агрессивное начало в сексуальных отношениях. Японцами замечено, что макаки самки дерутся между собой за привлечение внимание самой сексуально привлекательной самки в стае. В салонном бизнесе есть особенности: администратор не должен выглядеть значительно красивее, чем ваши клиентки. Особенно, если велика разница в возрасте. Клиенткам не нравится, когда администратор демонстрирует свою безупречную грудь 3 размера, забыв застегнуть 5 пуговиц на блузке. У 45 – летней клиентки это вызывает озлобление. Это опять же случай из практики. Когда заменили администратора ситуация разрядилась.

Голос администратора должен быть тоже сексуальным.

Это значит, он должен быть низким грудным. Если не понятно, что это такое, позвоните в службу «секс по телефону». Такие голоса обычно звонят одиноким мужчинам, останавливающимся в гостинице. Естественный отбор оставил только тех диспетчеров службы экстренной любви, у которых низкий обволакивающий голос. Это голос продаж. Таким голосом должен обладать ваш администратор. Высокий звонкий голосок хорош только на пионерских линейках. Если же вам нравится администратор, но голос у него высоковат, потренируйтесь с ним. На хлопок в ладоши пусть понизит голос. Со временем, хлопок в ладоши заменит телефонный звонок и через 7 дней у администратора выработается условный рефлекс на звучание телефона, как у собаки Павлова.

Большая к вам просьба. НЕ БЕРИТЕ НА РАБОТУ РОДСТВЕННИКОВ И ПОДРУГ. ОСОБЕННО НЕ БЕРИТЕ СОСТОЯТЕЛЬНЫХ ЗАМУЖНИХ ПОДРУГ. В вашем салоне они получат дополнительное образование по теме «Как открыть салон красоты и не сделать ошибок». Через год они откроют свой салон через улицу, рассчитанный на схожую клиентуру. Сыграв на противоречиях между коллективом и руководством, они уведут к себе и ваш персонал. Они их то же считают своим.

Закончить статью я хочу диалогом с профессионалом своего дела, военным психофизиологом. В обязанности этой профессии входит кадровый отбор в армию, особенно в войска специального назначения. Мы с ним вели дискуссию, что понимают в военной психофизиологии под термином «стрессоустойчивость». Он сказал, что стрессоустойчивость - это возможность продолжать свою боевую задачу, даже в условиях применения противником всех видов вооружения. Т.е. под бомбежкой боец не должен бежать с вытаращенными глазами и кричать «мне страшно», а должен выполнять четко и правильно, поставленную перед ним боевую задачу. Я описал ему наиболее часто встречающуюся ситуацию в салоне красоты, когда одновременно уходит клиент, приходит клиент, звонят одновременно 2 телефона, забегает курьер, в туалете сломалась канализация и (для придания большего драматизма) заходит пожарная инспекция. По оценке военного специалиста, это очень стрессовая ситуация и если перевести на военный язык, боец одновременно находится под артобстрелом и под воздействием химического оружия. Больше всего его удивило, что в салоне красоты такой стресс длится 12 часов подряд. После этого я предложил ему написать компьютерную программу для тестирования администраторов перед приемом на работу. Через какое-то время, он мне ответил, что такая программа существует. Она уже создана для частей спецназа. Закладываемые в них позитивные качества человека, которые нужны для специальных войск, являются также ключевыми для работы администратора.

Я вообще люблю использовать опыт, полученный службой в армии для подготовки администраторов. Каждый администратор, как часовой, заступая на пост № 1, обязан знать наизусть свои функциональные обязанности. Воинский Устав написан кровью. Функциональные обязанности администратора написаны под диктовку ЕСТЕСТВЕННЫМ ОТБОРОМ.

Большая просьба перечитайте еще раз сэра Чарльза Дарвина.