| Дата | Время | Название лекции | Преподаватель |
|
26 марта
(понедельник)
| 10:00 |
Сбор и анализ необходимой информации (подготовка разведчика)
-блок "Индустрия"
-бенчмаркинг администратора на выставках
-блок "Предприятие"
-блок "Помещение"
-блок "Услуги"
-блок "Персонал"
-виды влияния на специалистов
-прием "женский треп"
-признаки появления наркомании в коллективе
-контролирующие организации
-правила поведения администратора при внезапных проверках
| Сергеев М.Ю. |
29 марта
(четверг) | 11:00 |
Организационные конфликты. Предупреждение, протекание, перевод в позитив.
Организационный конфликт - сутьнарушение учтойчивости коллектива и снижение резулитативности его работы. В рамках лекции будут рассмотрены:
-организационный конфликт, как обязательный атрибут функционирования коллектива-причины организационных конфликтов
-их виды (склоки, интриги, травля и пр.)
-роль руководителя в орг. конфликте
-положительные и отрицательные стороны орг. конфликтов
-управление конфликтами
| Мелешко Н.И. |
| 2 апреля (понедельник) | 18:00 |
Стандарты личного сервиса (часть 1)
-стандарты встречи клиента - стандарты ВУДУ
-стандарты знакомства
-приемы активного слушания
-стандарты гардероба
| Сергеев М.Ю. |
5 апреля
(четверг) | 11:00 |
Типология клиентов салона. Дифференцированный подход как основа продажи услуг.
Главные заблуждения клиентоориентированного бизнеса следующие:
а) клиент всегда прав;
б) существует одна эффективная форма общения сотрудника с клиентом;
в) если клиент «сорвался» - виноват сотрудник.
На самом же деле клиент прав далеко не всегда, есть 10 форм эффективного поведения администратора (или специалиста) с клиентом и не все клиенты – наши. Будет или не будет продажа – зависит от знания нашими сотрудниками, какие бывают типы клиентов, умения понять, что за тип перед тобой и молниеносно «включить» ту роль, исполнения которой ждет именно этот клиент. 10 типов клиентов – соответственно, 10 форм поведения администратора (специалиста), в диапазоне от «любой каприз за ваши деньги» до… полного отсутствия клиентоориентированного общения
| Мелешко Н.И. |
| 9 апреля (понедельник) | 18:00 |
Стандарты личного сервиса (часть 2)
-стандарты зоны отдыха - предложение клиенту напитков
-стандарты заключительного этапа (функции специалиста, прием денег от клиента, борьба с мошенниками, прощание с клиентом)
| Сергеев М.Ю. |
| 13 апреля (пятница) | 11:00 |
Стандарты телефонного сервиса.
-правила оснащения телефонного узла
-стандарты ответа на звонок
-стандарты работы с провокациями
-стандарты работы со списками абонентов
-стандарты переадресации звонка руководству
-стандарты последней фразы
| Сергеев М.Ю. |
| 17 апреля (вторник) | 11:00 |
Межличностные конфликты (клиент-сотрудник, сотрудник-сотрудник, руководитель-сотрудник). Как выиграть?
Почему возникают конфликты между людьми? Пять возможных линий поведения в межличностном конфликте: когда и ккакую выбрать? Психогигиена как основа а) предупреждения межличностного конфликта и б) победы в нем. Специфика межличностного конфликта в салоне красоты.
| Мелешко Н.И. |
| 25 апреля (среда) | в записи | Прейскурант | Сергеев М.Ю. |
| 27 апреля (пятница) | в записи | Книга отзывов и корпоративный альбом | Сергеев М.Ю |
2 мая
(среда) | в записи |
Визуальное оформление сайта - ДИЗАЙН
Материал адаптирован для 80% специалистов салонов красоты и СПА-центров. USABILITY. Требования к современному сайту. Навигация сайта. Как расположить кнопки управления? Куда фокусируется взгляд посетителя? Места для баннеров. Как оформлять акции салонов? Роль главной страницы и многое другое.
| Каюмов С.Ф. |
| 4 мая (пятница) | в записи |
Техническое оформление сайта.
Чем заполняется сайт? Что такое SEO? Как находить наиболее частые поисковые запросы клиентов? Что такое мета-теги и теги? Как правильно их заполнить. Анализ счетчика посещений. Как делать выводы? Разбор сайтов.
| Каюмов С.Ф. |
| 5 мая (суббота) | 15:00 |
"Уйти нельзя остаться или почему уходят клиенты?"
-Причины ухода клиентов
-Портрет клиента
-Способы возврата
| Кузнецова И. |
| 11 мая (пятница) | в записи |
"Оставайся мальчик с нами будешь нашим королем"
-Понятие "лояльный" клиент
-Превращение "клиента обычного" в "клиента лояльного"
-WOW-сервис!
| Кузнецова И. |
| 15 мая (вторник) | 11:00 |
"Секреты успешных продаж в индустрии красоты"
-Что продает салон красоты?
-Что хочет купить клиент?
-Алгоритм эффективных продаж.
-Секреты успешного бизнеса.
| Кузнецова И. |
| 29 мая (вторник) | 11:00 |
"Сколько вешать в граммах или как понять, что хочет клиент?"
-Способы выявления потребностей клиента.
-Покупательские мотивы клиента.
-Формула успешного предложения "ХПВ"
| Кузнецова И. |
| 4 июня (понедельник) | 11:00 |
«Пинг-понг опасен или Грамотно работаем с возражением и недовольством клиента»
Техники работы с возражениями. Работа с недовольными клиентами. Эффективные способы завершения продажи
| Кузнецова И. |
| 5 июня (вторник) | 17:00 |
Рекламный текст, как основа любого рекламного обращения
-Основы механизмов пропаганды для создания текста.
-Роль события в жизни человека.
-Признаки события.
-Как создать событие из окружающей среды.
-Создание образа героя.
-Из кого, как и что дальше?
-Как создается заголовок?
-Виды заголовков.
-Отличие заголовка в текстах для сайта и СМИ.
-Примеры коллег "Скидка", "Бесплатно" и другие подводные камни рекламного текста.
-Фотография и текст.
-Способы макетирования.
-Отличия от текста в интернете.
| Каюмов С.Ф. |
| 12 июня (вторник) | 18:00 | "Промокаталог" | Сергеев М.Ю. |
| 15 июня (пятница) | 18:00 |
Стандарты и правила ведение записи клиентов.
-Право записи
-Норма рабочего времени на услуги
-Рабочий интервал в записи
-Стандарты записи ХОКЛов и СЛОКов
-Схема профилактики опозданий
-Схема работы при дополнительных услугах
-Схема борьбы со злоупотреблениями и воровством
| Сергеев М.Ю. |
| 19 июня (вторник) | 11:00 |
Социальные сети. Их место для продвижения услуг салона красоты.
-Аудитория социальных сетей.
-Возрастные отличия.
-Как завести страницу салона красоты в социальной сети.
-Как создать мероприятие.
-Как рекламировать свои услуги через социальные сети.
| Каюмов С.Ф. |
| 5 июля (четверг) | 11:00 |
Приемы активных продаж администратора.
-Вступление в контакт.
-Бумеранг.
-Клиент-эксперт.
-Цифры.
-Ссылка на правила и нормы.
-Сдвиг в прошлое.
-Сдвиг в будущее.
-Метод Бенджамина Франклина.
-Метод Штирлица.
-Метод интриги.
-Метод деления.
| Сергеев М.Ю. |
| 9 июля (понедельник) | 11:00 |
Внутренний документооборот.
-Блок "Управление финансами" (лист ежедневного отчета администратора, индивидуальная карта клиента)
-Блок "Управление расходными материалами" (журнал заявок на расходные материалы, журнал поступлений расходных материалов, наряд работ)
-Журнал передачи дежурств
-Контрольные документы
| Сергеев М.Ю. |
